Politique d’annulation des commandes
1. Objet
La présente politique définit les conditions dans lesquelles une commande passée auprès de Dorelix peut être annulée avant son expédition. Elle précise également le traitement applicable lorsque la commande a déjà été remise au transporteur, lorsqu’une seule partie de la commande est concernée ou lorsque Dorelix ne peut pas exécuter la vente.
L’annulation avant expédition, le retour commercial de 30 jours après réception et les droits attachés à un retard, à une erreur ou à un produit non conforme sont des mécanismes distincts. Le recours à l’un ne supprime pas les droits qui peuvent résulter d’une autre situation.
2. Formation de la commande
Le client peut vérifier le contenu du panier, l’adresse, les quantités, le prix total et les frais de livraison avant de confirmer la commande avec obligation de paiement. Une fois cette confirmation effectuée, la commande est enregistrée et le paiement peut être autorisé ou débité selon le moyen choisi.
La réception d’une confirmation automatique signifie que la demande de commande a été enregistrée. Dorelix procède ensuite aux contrôles nécessaires à sa préparation, notamment la cohérence des informations, la disponibilité des articles et la validité de l’opération de paiement. Le délai habituel de préparation avant expédition est de 1 à 3 jours ouvrés.
3. Faculté commerciale d’annulation avant expédition
Dorelix accepte les demandes d’annulation tant que la commande n’a pas été remise au transporteur. Cette possibilité est une règle commerciale propre au magasin ; elle ne doit pas être confondue avec le droit de changer d’avis qui s’exerce dans les conditions applicables après la réception d’un bien.
Le client doit adresser sa demande dès que possible à assist@dorelix.com, avec pour objet « Annulation de commande ». Le message doit comporter :
- le numéro de commande ; - le nom utilisé lors de l’achat ; - l’adresse électronique associée à la commande ; - l’indication d’une annulation totale ou des articles concernés par une annulation partielle.
Aucune justification n’est exigée pour une demande reçue avant l’expédition. Dorelix ne demande jamais le numéro complet de la carte bancaire, le cryptogramme ou le mot de passe du compte de paiement pour annuler une commande.
4. Moment déterminant
La date et l’heure de réception du courriel permettent d’établir quand la demande a été transmise. Un message reçu en dehors des heures de service est pris en charge le jour ouvré suivant. Dorelix vérifie alors l’état réel de la commande et tente d’interrompre sa préparation.
Une commande est considérée comme expédiée lorsqu’elle a été matériellement remise à USPS, DHL Express, UPS ou FedEx, et non au seul moment où une étiquette a été créée. Si une étiquette existe mais que le colis se trouve encore sous le contrôle de Dorelix, l’annulation peut encore être exécutée.
L’annulation devient effective lorsque Dorelix l’a confirmée par écrit. L’envoi de la demande ne doit pas être interprété comme une confirmation automatique, car la remise du colis au transporteur peut intervenir pendant son traitement. Dorelix indique clairement si la commande a pu être arrêtée ou si elle relève désormais de la procédure après expédition.
5. Annulation totale avant expédition
Lorsqu’une annulation totale est confirmée avant la remise au transporteur, la commande n’est pas livrée. Dorelix rembourse le prix des produits ainsi que les frais de livraison effectivement payés.
Pour une commande d’au moins 249,99 €, la livraison standard est gratuite. Pour une commande inférieure à 249,99 €, les frais de livraison sont de 19,99 €. Les prix incluent les taxes et aucun frais supplémentaire, en dehors des frais de livraison annoncés, n’est ajouté à l’annulation.
Aucun frais d’annulation ni frais de remise en stock n’est retenu sur une commande annulée avant expédition. Dorelix ne remplace pas le remboursement dû par un avoir sans l’accord du client.
6. Annulation partielle
Une demande portant sur une partie de la commande peut être acceptée si les articles concernés n’ont pas été emballés dans un ensemble logistique indivisible ou remis au transporteur. La confirmation écrite précise les références supprimées, celles qui restent à livrer et le nouveau montant.
Si l’annulation partielle modifie les conditions de livraison initialement calculées, aucun nouveau montant n’est débité sans information claire et accord du client. Lorsque la modification ne peut pas être exécutée sans changer un élément essentiel de la commande, Dorelix propose soit le maintien de la commande initiale, soit son annulation totale. La décision n’est pas imposée au client.
Les articles maintenus suivent le délai de livraison prévu, soit normalement 5 à 9 jours ouvrés après leur expédition. Une annulation partielle ne doit pas retarder ces articles sans information donnée au client.
7. Commande déjà expédiée
Une commande remise au transporteur ne peut plus être annulée comme commande non expédiée. Le client doit attendre les instructions de Dorelix et, selon la situation, réceptionner le colis puis engager la procédure de retour applicable.
Le simple refus du colis, l’absence lors de la livraison ou le défaut de retrait ne constitue pas automatiquement une annulation acceptée. Ces situations peuvent entraîner un retour logistique sans permettre d’identifier la volonté du client, l’état du produit ou la totalité des colis. Le client ne doit donc pas organiser un refus ou un renvoi sans avoir contacté Dorelix.
Le retour commercial sans motif peut être demandé dans un délai de 30 jours selon les conditions de retour en vigueur. Pour un meuble volumineux ou composé de plusieurs colis, tous les éléments, panneaux, accessoires, notices et pièces de montage doivent être conservés et protégés. La demande d’annulation envoyée après expédition peut être requalifiée en demande de retour, sans supprimer les droits du consommateur.
8. Changement d’adresse ou de contenu
Une demande de modification d’adresse, de quantité, de modèle ou de variante n’est pas une annulation. Dorelix vérifie si la modification est encore techniquement possible. Elle n’est effective qu’après confirmation écrite.
Si la modification ne peut pas être appliquée avant expédition, Dorelix n’altère pas unilatéralement la commande. Le client peut demander son annulation si elle n’a pas encore été remise au transporteur, puis passer une nouvelle commande avec les informations correctes. Dorelix ne garantit pas qu’une demande de redirection puisse être exécutée par le transporteur après expédition.
9. Annulation à l’initiative de Dorelix
Dorelix peut annuler tout ou partie d’une commande lorsqu’elle ne peut pas être exécutée, notamment en cas d’indisponibilité confirmée, de paiement non autorisé, d’adresse objectivement inexploitable, de duplication manifeste ou d’erreur de prix évidente empêchant l’exécution aux conditions affichées. Une annulation ne peut pas être fondée sur un motif discriminatoire ou arbitraire.
Le client est informé du motif applicable, sauf lorsque le niveau de détail révélerait un dispositif de sécurité ou faciliterait une utilisation frauduleuse. Si le paiement a été encaissé, toutes les sommes correspondant à la partie annulée, y compris les frais de livraison qui ne sont plus dus, sont remboursées. Dorelix ne peut pas imposer un produit de substitution, une différence de prix ou un avoir.
Si un seul article est indisponible, le client est informé avant qu’une modification substantielle ne soit appliquée au reste de la commande. Il peut accepter le maintien des articles disponibles ou demander l’annulation totale lorsque la séparation modifie l’intérêt de l’achat ou ses conditions essentielles.
10. Retard ou impossibilité de livraison
Le délai de préparation de 1 à 3 jours ouvrés et le délai de livraison de 5 à 9 jours ouvrés sont appréciés selon les informations communiquées pour la commande. En cas de retard, Dorelix reste l’interlocuteur du client et ne renvoie pas celui-ci vers le transporteur comme unique responsable.
Lorsque la livraison n’intervient pas dans le délai convenu, le client peut demander à Dorelix d’exécuter la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. Si la livraison n’a toujours pas lieu, le client peut demander la résolution de la commande. Une résolution immédiate reste possible lorsque la date convenue constituait une condition essentielle clairement portée à la connaissance de Dorelix avant la commande ou lorsque l’exécution est devenue impossible.
Cette résolution pour défaut de livraison est distincte d’une demande volontaire d’annulation avant expédition. Elle donne lieu au remboursement des sommes dues sans pénalité pour le client.
11. Remboursement
Le remboursement est émis vers le moyen de paiement utilisé lors de la commande, sauf impossibilité technique ou accord exprès sur un autre moyen ne générant pas de frais. Une autorisation de paiement non capturée peut être simplement libérée ; son délai de disparition dépend alors du prestataire de paiement.
Après validation par Dorelix, le remboursement apparaît généralement sous 4 à 7 jours ouvrés. Ce délai bancaire ne modifie pas l’obligation de Dorelix d’émettre le remboursement dans le délai applicable à la situation. Le client reçoit une confirmation lorsque l’opération a été initiée.
En cas d’annulation partielle, seuls les produits annulés et les frais de livraison devenus indus sont remboursés. En cas d’annulation totale avant expédition ou de résolution pour absence de livraison, le remboursement porte sur l’ensemble des sommes dues au titre de la commande annulée.
12. Responsabilités respectives
Dorelix doit vérifier l’état logistique de la commande, répondre sans créer d’obstacle injustifié, arrêter l’expédition lorsque cela reste possible et restituer les sommes dues. Une indisponibilité, une erreur interne ou une difficulté avec le transporteur ne peut pas être utilisée pour imposer au client une autre commande.
Le client doit transmettre une demande identifiable, vérifier ses coordonnées et ne pas engager de retour non autorisé lorsque le colis est déjà en circulation. Il reste responsable de l’exactitude des informations saisies lors de l’achat, sans que cette responsabilité autorise Dorelix à conserver un paiement pour une commande valablement annulée.
13. Contact
Marque : Dorelix
E-mail : assist@dorelix.com
Téléphone : +1 615 241 6541
Adresse : 1816 SABLE PL APT 1, BARTLETT, TN 38134
Service client : du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 18 h 00. Aucun service client le samedi, le dimanche et les jours fériés.